Cómo responder a las reseñas de Google: ejemplos para las buenas y para las malas
Contestar las reseñas lleva tiempo y da apuro, sobre todo las malas. Aquí tienes cómo hacerlo, con ejemplos que puedes adaptar a tu negocio y lo que dice Google.
Actualizada el · Jesús Rísquez, Deltio
¿Merece la pena contestar?
Sí. Quien escribió la reseña recibe un aviso cuando la contestas, y quien busca tu negocio después lee tu respuesta antes de decidir si te llama. Una buena respuesta a una reseña mala dice mucho de cómo tratas a la gente.
No hace falta escribir mucho. Google recomienda respuestas breves, amables y útiles: las largas abruman.
Cómo se contesta, paso a paso
- Entra en tu Perfil de Empresa de Google (buscando el nombre de tu negocio con tu cuenta abierta, o desde Google Maps).
- Pulsa Leer reseñas y, junto a la que quieras contestar, Responder.
- Escribe la respuesta y publícala. Aparece con el nombre de tu negocio, no con el tuyo.
- Google revisa cada respuesta antes de publicarla. Suele tardar unos minutos, y alguna vez bastante más.
Para poder contestar, tu ficha tiene que estar verificada.
Siete reglas que funcionan
- Contesta pronto. Mejor en uno o dos días que en un mes.
- Da las gracias siempre, también en las malas: esa persona se tomó la molestia de escribir.
- Sé concreto. Menciona lo que cuenta, para que se note que la has leído y no es una respuesta copiada.
- Nunca discutas en público. Si hay un problema, invita a hablarlo por teléfono o por correo.
- Nunca publiques datos del cliente: ni su teléfono, ni lo que compró, ni nada que no haya contado él.
- Firma con tu nombre de pila. Una persona responde mejor a otra persona.
- Si tiene razón, reconócelo y di qué vas a cambiar. Es lo que más confianza da.
Ejemplos que puedes adaptar
Reseña buena:
«¡Muchas gracias, Ana! Nos alegra que el arreglo estuviera listo a tiempo. Aquí nos tienes para la próxima. Un saludo, Jesús»
Solo estrellas, sin texto:
«Gracias por tu valoración. Nos alegra que quedaras contento. ¡Hasta pronto!»
Reseña mala en la que el cliente tiene razón:
«Gracias por contarlo, Luis, y perdona la espera. Tienes razón: ese día se nos juntaron los encargos y no te avisamos del retraso. Ya avisamos siempre que algo se va a retrasar. Si quieres, escríbenos a [tu correo] y lo hablamos.»
Reseña mala que no cuadra con lo que pasó:
«Sentimos que te llevaras esa impresión. Nos gustaría entender qué pasó para poder solucionarlo. ¿Nos escribes a [tu correo] o nos llamas cuando te venga bien?»
Reseña que no parece de un cliente: no acuses a nadie en público. Contesta breve y con calma («No encontramos ninguna visita con estos datos. Si eres cliente, escríbenos y lo vemos») y denúnciala, como se explica abajo.
¿Y si la reseña es falsa u ofensiva?
Desde tu Perfil de Empresa puedes denunciar cualquier reseña, pero Google solo retira las que incumplen sus normas: reseñas falsas, spam, insultos, conflictos de interés... Que una reseña sea mala no basta para que la quiten.
El estado de tus denuncias se ve en la herramienta de gestión de reseñas de Google. Y si alguien te pide dinero a cambio de quitar una reseña negativa, Google tiene un formulario específico para denunciar la extorsión.
Lo que no se debe hacer nunca
- Dar descuentos o regalos a cambio de reseñas. Google lo prohíbe expresamente. Pedirlas sí se puede, sin dar nada a cambio.
- Comprar reseñas o escribirlas tú. Además de ir contra las normas de Google, la ley española lo considera una práctica desleal hacia los consumidores.
- Contestar con datos del cliente. La Agencia Española de Protección de Datos ha multado a un centro sanitario por publicar datos de un cliente al responder a su reseña.
- En clínicas y centros de salud: nunca confirmes que quien escribe es paciente ni menciones su tratamiento. Ese dato ya es un dato de salud.
¿Te puede ayudar la inteligencia artificial?
Sí, si se usa bien: puede preparar un borrador de cada respuesta con tu forma de hablar, que tú lees, cambias si quieres y apruebas. Las reseñas delicadas no las contesta la IA, te avisa a ti. Y nada se publica solo.
Es una de las cosas que monto para negocios: inteligencia artificial para empresas · en Jaén, en persona.
Fuentes oficiales
- Google, Ayuda de Perfil de Empresa: Gestionar reseñas de clientes
- Google, Ayuda de Perfil de Empresa: Denunciar reseñas inapropiadas
- Google, Ayuda de Perfil de Empresa: Denunciar intentos de extorsión con reseñas negativas
- Google, Ayuda de Perfil de Empresa: Consejos para conseguir más reseñas
- Real Decreto-ley 24/2021, que traspone la Directiva (UE) 2019/2161 («Ómnibus») sobre los derechos de los consumidores, incluidas las reseñas falsas (BOE)
- Sanción de 7.000 € a un centro sanitario por publicar datos de un cliente al responder a su reseña, recogida por Economist & Jurist